?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

3 типа ИТ-услуги

Не открою никакой тайны, то о чём пойдёт речь ниже, наверняка, многие, если не все, знают и понимают. Но не приходилось встречать источник, где это было бы структурировано описано. Попробую заполнить пробел.
По-моему мнению, те, услуги, что имеют приставку ИТ можно разделить на три типа. Названия я им дал весьма условные, если будут варианты предлагайте.

UPD: Размышляя на коментариями решил несколько переформулировать названия.

Тип первый, с точки зрения современных веяний, неправильный и утопичный, но тем не менее с юридической и экономической точки зрения не перестающий быть услугой. Да и к тому же, пожалуй, самый распространённый.
Обслуживание как услуга. Услуги обслуживания.
У заказчика есть оборудование и ПО (активы), заказчик хочет, чтобы выполнялись некие манипуляции по техническому обслуживанию активов. Заказчик определяет, какие работы с каким активом должен выполнить исполнитель.
Исполнитель выполняет заданный план работ.
Контроль осуществляется по полноте выполнения плана, своевременности выполнения работ, возможно по качеству выполнения отдельной работы.

Второй тип, к которому как правило приходят в результате удачного применения ITSM модели, хотя есть много вопросов по организации контроля таких услуг.
Функционирование как услуга.Услуги эксплуатации.
У заказчика есть активы, заказчик хочет, чтобы эти активы функционировали должным образом. Заказчик определяет, как должен функционировать тот или иной актив, каким образом это будет обеспечено для него не важно. Требования заказчика ограничиваются рамками функциональности и производительности активов.
Исполнитель решает, каким образом будет обеспечивать заданные показатели (состав работ, их организацию, необходимые инструментальные средства и т.д.).
Контроль осуществляется по соответсвию показателей функционирования заданным величинам.

И последний, третий тип. Я бы сказал, идеальный, но, в настоящее время, более менее реализуемый разве что в телекоме.
Обработка данных как услуга. Услуги обработки данных.
У заказчика есть потребность выполнять какие-то манипуляции с данными.  Заказчик определяет требования к функциональности, производительности и бесперебойности выполнения функций. Посредством каких средств это будет реализовано для него не важно.
Исполнитель решает какие активы использовать, и как организовать их обслуживание, чтобы удовлетворить поставленным требованиям. Исполнитель может изменять состав используемых активов и способы их обслуживания по собственному усмотрению.
Контроль осуществляется по корректности выполнения заданных функций обработки данных, производительности этих функций и бесперебойности их функционирования.

В реальном мире конечно же можно наблюдать различные варианты пересечения и комбинации этих трёх типов. Но при определённом укрупнении всё сводится к этим трём типам или что-то можно добавить?

Comments

( 7 comments — Leave a comment )
trukhinvl
Feb. 4th, 2011 05:00 pm (UTC)
Заказчик определяет, какие работы с каким активом
Не могу согласиться с такой формулировкой услг "Обслуживание". Если заказчик определяет, что и как должен выполнять исполнитель, то он сам управляет специфическими рисками. Где же здесь услуга? Это просто выполнение работ по заданию.
pasol_711
Feb. 7th, 2011 08:47 am (UTC)
Специфичными для чего?
Специфическими для чего?
Как минимум заказчик не несёт риски и затраты связанные с:
-организацией работ,
-обеспечением качества выполнения работ,
-изменением объёма работ,
-ситуациями, когда потребность в проведении работ отпадает (отказа от работ).
Список можно продолжить.

А если посмотреть в гражданский кодекс РФ, то все три варианта являются "работами", а не "услугами". Хотя третий вариант с некоторыми допущениями к "услуге по ГКРФ" можно причислить, пожалуй.
(Anonymous)
Feb. 7th, 2011 05:48 pm (UTC)
типы ИТ-услуг
Деление IMHO целесообразно всего лишь на две кучки:
- услуга, как выполнение неких оговоренных конкретных действий (Обучите меня на курсе ITIL Foundation, пожалуйста)
- то что мы обычно понимаем под понятием "хороший сервис", даже если он не обязательно хороший. Речь идет без конкретики определенных действий (Что вы там будете делать мне неважно, но сделайте так, чтобы мой сервер работал 24х7)

Соответственно, за этот продукт клиент и платит.

а "данные", "эксплуатация" и прочее "обслуживание" - извините, мура...

сравните с работой парикмахера (сделайте мне вот такую причесочку и височки вот здесь вот так) и стилиста (я хочу, чтобы войду и все сразу АХ!)
pasol_711
Feb. 8th, 2011 09:20 am (UTC)
Re: типы ИТ-услуг
Парикмахер неочень хороший пример. В этом примере не показаны ограничения, накладываемые правом собственности на средства, обеспечивающие получение конечного результата, а соответственно и перераспределения ответственности (а следовательно и возможностей) между поставщиком и заказчиком за этот результат.

Здесь конечно же необходимо оговориться, что речь идёт об ответственности с точки зрения удовлетворения конечных потребностей заказчика в обработке данных.

Например, рассмотрим электронную почту.
В случае обслуживания - заказчик не может требовать от вообще каких-либо качественных показателей. Заданый объём работ выполнен - всё хорошо. Как рабоатет почта это уже вопрос не к исполнителю.
В случае эксплуатации - заказчик вправе требовать каких-то качественных показателей, но исполнитель их может удовлетворить не более чем это позволяют принадлежащие заказчику активы. Т.е. исполнитель не сможет обеспечить доступность серврера 99,999, если заказчик приобрёл или арендовал канал, у которого показатель работоспособности 99,9.
И в последнем случае исполнитель несёт полную ответственность, если нужна 99,999, значит исполнитель должен решить как её достичь, где взять каналы и т.д.
(Anonymous)
Feb. 8th, 2011 04:53 pm (UTC)
Вы сами себе противоречите
С одной стороны, Вы пишете "Заказчик определяет, как должен функционировать тот или иной актив, каким образом это будет обеспечено для него не важно"
а с другой - "заказчик приобрёл или арендовал канал, у которого показатель работоспособности 99,9" , т.е. недостаточный для оказания услуг на требуемом уровне. Исполнитель заведомо в невыгодных условиях, т.к. вообще не может обеспечить необходимого уровня сервиса.
Тем не менее, считаю приводимые Вами примеры не менее утрированными чем мои :о)))
Либо заказчик приобретает ресурс, который используется для выполнения определенных (конкретных!) работ, либо - готовый сервис. Промежуточные варианты хоть и возможны, но не являются самостоятельными.
С точки же зрения разделения ответственности каждая сторона стремится меньше дать и больше получить: исполнитель - иметь четкие границы его работы и достаточные возможности для ее выполнения, получая достаточное вознаграждение, покрывающее его расходы как минимум (т.е. стремление к первому полюсу), а заказчик - получить лучший сервис по меньшей цене и поменьше вникать в детали, неотносящиеся к пикам его компетенции (т.е. стремление ко второму полюсу). Но при наличии взаимной заинтересованности (в отношении тех же денег) они скорее всего смогут договориться в "районе экватора": заказчику придется от чего-то из своих притязаний отказаться, а исполнителю - пойти навстречу своему клиенту.
pasol_711
Feb. 9th, 2011 08:02 am (UTC)
В чём противоречие-то?
Вы не раскрыли, в чём противоречие.
Да, действительно, исполнитель не сможет обеспечить требования заказчика. Об этом и речь, что при данном типе услуги, исполнитель не может обеспечить уровень выше, чем это позволяют активы заказчика, как бы того заказчику не хотелось.

Всё вы верно говорите, про полюсы, экватор и прочее. Жизнь сложна и многогранна, но цель предложенной мной классификации в другом.

Часто на волне ITSM звучат заявления "Мы предоставляем сервис электронной почты (бухгалтерской системы, переадчи данных, веб-портала и т.д.)". На деле же выполняют обслуживание или эксплуатацию ( в моей терминологии) активов, но отношения с заказчиком при этом пытаются строить, так, будто они действительно предоставляют услугу обработки данных (опять же в моей терминологии). Отсюда много противоречий, конфликтов и недоразумений.

Поэтому хочется сказать коллегам: "Не берите на себя лишние обязательства перед заказчиком, и не требуйте от исполнителей невозможного. Разберитесь сначала, какие же между вами отношения.".

Хотя можно ограничиться образными представлениями о полюсах, экваторах, штилях и ураганах. может быть это и есть тот самый язык бизнеса, который всё никак не освоит ИТ.
(Anonymous)
Feb. 9th, 2011 01:21 pm (UTC)
попробую пояснить без географии
противоречие в том, что для получения сервиса заказчик должен не только иметь некий актив (сервер, канал), от использования которого он хочет получать для себя пользу, но и:
а) обеспечить его (их) нужные характеристики, причем зачастую характеристики нескольких компонентов должны быть не просто "хорошими", а соответствовать друг другу
б) предоставить (т.е.передать) их исполнителю на той или иной основе

причем на оба пункта исполнитель не может повлиять, т.к. он ими не владеет.

расписывать ситуацию, когда всеми необходимыми компонентами в нужном (для качественного сервиса) объеме владеет исполнитель, я не буду. здесь все достаточно очевидно.

это я к тому, что продавать можно только то, чем владеешь, и что построено тобой вокруг этого. в первом случае это фактически только ресурс, во втором - уже некий сервис. Отсюда и предложенный мной вариант классификации.

Безусловно, я с Вами согласен, что "не надо выдавать одно за другое в попытке получить больше денег - требуемого качества не достигнете, а геморрой гарантировано получите".
Вторую же часть Вашей сентенции я бы все-таки перевернул, т.к. отношения между сторонами здесь непричем, они вытекают из другого: "из отношений в отношении :о)) используемых компонентов вытекают содержание услуг и возможности влияния на их качество, и потом уже договорные отношения и обязательства сторон". Ну а дальше по тексту: "не берите того, чего не можете унести"
( 7 comments — Leave a comment )