Подоплёка этой темы в следующем в ISO 20000 не дано определение, что же такое "IT Service", соответственно при сертификации это отдаётся на усмотрение аудитора. При случае, в беседе с аудитором российского представительства одной из компаний, занимающихся сертификацией по ISO 20000 я выяснил, что в принципе с их точки зрения ИТ-сервисом может быть, что угодно, как предоставление "электронной почты", так и прокладывание кабеля СКС по поручениям заказчика, и даже погрузка-транспортировка-разгрузка-хранение ИТ-техники, если это включено в каталог ИТ-сервисов 9а такой каталог мне видеть приходилось).
Так вот, выходит, что IT Service ничем не отличается от (not IT) Service, или другими словами ИТ-услуга, ничем не отличается от любой другой услуги, то почему ISO 20000 распространяется только на IT? Почему его не распространить на всю сферу услуг в целом?
Самое главное, что для сферы услуг это было бы весьма полезно и очень хорошо на неё ложится.
давайте расмотрим для примера услугу Такси, которая обеспечивает прибытие автомобиля по одному адресу, названному Заказчиком, и доставку его по другому.

• Управление мощностями - обеспечить, чтобы всегда было достаточное количество автомобилей (а/м), водителей и бензина.
• Управление непрерывностью и доступностью - обеспечить, чтобы заказчик мог всегда дозвониться для заказа, а а/м вовремя переобувались в зимнюю резину.
• Управление уровнем обслуживания - ну собственно вести свой прайс лист, предложение и следить, чтобы предложение соблюдалось (чтобы операторы были в курсе, какие цены на сайте вывешены :-) ).
• Бюджетирование и учёт услуг - ну собственно всё и так понятно, какую выручку собрали и куда её потратить.
• Отчётность по услугам - обеспечить клиенту ознакомиться с показаниями таксометра, временем ожидания и т.д. Ну а для корпоративных клиентов, кого и куда возили.
• Управление информационной безопасностью - обеспечить конфидециальность перемещений заказчика.
• Управление изменениями и релизами в прицеп - тут несколько направлений с одной стороны замена парка а/м или та же переобувка на зимнюю резину, а с другой стороны отработка изменений в заказах клиента (отмена, изменение времени, изменение маршрута по ходу и т.д.). Очень важный момент изменение в условиях предоставления услуг, например изменение тарифа, способа расчёта и т.д. Как это всё довести до клиента, как оповестить  и т.д.
• Управление конфигурациями - какие а/м у нас есть, в каком состоянии, кто из них на линии, куда едут и куда поедут и т.д.
• Управление инцидентами - что делать если а/м с клиентом попал в ДТП, если водитель заблудился по дороге к клиенту, если водитель не успевает к назначенному времени и др.
• Управление проблемами - как объезжать пробки и "въехать к дому 20 а, который находится по нечётной стороне, за домом 23..." и т.д.
• Управление деловыми отношениями - ну что тут скажешь, в названии всё сказано.
• Управление поставщиками - взаимоотношения с заправочными компаниями, ремонтными мастерскими, поставщиками а/м, частниками на подхвате и пр.

Вот даже и не знаю, написать письмо в ISO с предложением что ли, так ведь в спам сразу отправят. или просто открыть новое направление консалтинга "ISO 20000 для не ИТ", так ведь пока на рынке пока в названии стоит IT service, спросом не будет пользоваться...