?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

В поисках Сервиса.

Несмотря на стойкое неприятие «терминологических войн», в очередной раз, столкнувшись с определением понятия Service, которое дано в глоссарии ITIL v.3, не смог удержаться.

Итак, 3-я версия ITIL даёт следующую трактовку Service - A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks. Что было переведено на русский язык как: Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении Выходов (результатов на выходе), которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками, (под которым я, надо признать, в своё время тоже подписался).

Я не знаю откуда взяли авторы ITIL v.3 такое определение (мне не удалось найти в англоязычных источниках что-либо похожее помимо ITIL), видимо придумали сами. Но самое главное, это определение оставляет устойчивое ощущение, что автора отвлекли на полпути, а когда он вернулся к работе, то уже не вспомнил, о недописанном абзаце. Что значит эта загадочная фраза «without the ownership of specific Costs and Risks» (без владения специфическими Затратами и Рисками)? Специфическими для чего или для кого? Сервисы могут предоставляться только благотворительными организациями, которые берут на себя все затраты, да ещё и риски, а потребителю достаются абсолютно бесплатно и безопасно? Или есть какие-то «non specific» (не специфичные) риски и затраты, понятие о которых общеизвестно и в дополнительной расшифровке не нуждается?

В приложении к близким нам ИТ-сервисам, рассмотрим две ситуации. В первом случае организация пользуется некой CRM системой по модели SaaS, а во втором, развернула эту CRM систему у себя, для чего было приобретено оборудование, необходимые лицензии, наняты специалисты для поддержки. И в первом и во втором случае организация несёт затраты, в первом случае это абонентская плата, а во втором - стоимость оборудования, лицензий, оплата труда поддержки и т.д. И первой и второй ситуации присущи риски. Например, в первом случае риск связанный с финансовой устойчивости поставщика, а во  втором, риск связанный с компетентностью поддержки и надёжностью инфраструктуры. Можно ли назвать эти затраты и риски специфичными? Я считаю, что именно такими они и являются. Для обеих ситуаций есть специфичные им затраты и риски.

Получается, что под предлагаемое определение не подпадает ничего, кроме, как уже говорилось выше, услуг благотворительной организации, да ещё и в совокупности со страхованием рисков, за счёт этой же организации. Если кто-то сможет привести пример, сервиса который соответствует этом у определение, я искренне раскаюсь.

Это был несколько эмоциональный пролог. Однако на вопросы заказчика: «О чём вы там речь ведёте? Что такое IT-service?» отвечать как-то надо. Официальное определение без загадочного прищура и постукивания в шаманский бубен заказчику лучше не озвучивать, а поскольку бубна у меня нет, то пришлось отправиться на поиски внятного определения.

Для начала я решил ознакомиться с имеющимися в русском языке определениями УСЛУГИ. Проведённые изыскания показали, что единства в определениях нет. Услуга определяется Гражданским кодексом как один из объектов гражданского права, однако конкретного определения, не даёт. И более того то, что признаётся услугой с точки зрения экономической теории, в юридическом плане (с точки зрения ГК РФ) представляется, как два различных объекта права услуги и работы. А стандарты ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 достаточно общё определяют услугу, как результат взаимодействия поставщика и потребителя услуги, что с моей точки зрения, слишком расширяет сферу данных определений, фактически подводя под них, с некоторыми допущениями, всё кроме продукции крупносерийного производства.

В большинстве определений, прослеживаются общие идеи о том, что:

  • услуги удовлетворяют потребности их потребителя, также как и вещь (товар, продукт) или нематериальный актив удовлетворяет потребности владельца;
  • услуга не материальна, она существует только в момент её производства (предоставления, оказания), в отличие от вещи и нематериального актива, которые существует продолжительное время после того как произведена.
  • услуга удовлетворяет потребность однократно в момент своего производства, в отличие от вещей и нематериальных активов, которые в будущем после их производства могут многократно повторно удовлетворять соответствующие потребности;
  • в результате оказания услуги у потребителя не возникает новых материальных ценностей или нематериальных активов.

Однако найти единственное, подходящее со всех сторон, определение мне не удалось. И я взял на себя смелость сформулировать собственное определение, которое бы однозначно и точно давало определение УСЛУГИ, как объекта производства и потребления:

УСЛУГА - Удовлетворение одним субъектом (являющимся поставщиком услуги) потребностей другого субъекта (являющегося потребителем услуги) не сопровождающееся передачей в собственность потребителя материальных средств или нематериальных активов, посредством которых осуществляется удовлетворение соответствующих потребностей.

Определившись с тем, что такое УСЛУГА вообще, от общего я двинулся к частному, размышляя на тему «что такое ИТ-услуга». Чтобы проиллюстрировать ход своих мыслей вернусь к упомянутому ранее примеру с некой CRM системой. У организации есть потребность в ведении реестра клиентов и ведении истории активностей по каждому клиенту. Чтобы удовлетворить эти потребности используется CRM система, представляющая собой некую совокупность программных средств и оборудования. Таким образом, использование CRM системы (или для краткости CRM система), может быть названо ИТ-услугой. Однако во втором случае CRM система приобретается организацией в собственность, таким образом, если следовать данному выше определению, услуга CRM предоставляется лишь в случае использования модели SaaS.

Получается, что две функционально и технически идентичные системы являются различными сущностями. Напрашивается вывод, что должно быть другое общее для обоих случаев «имя». По некоторой аналогии с понятием сервисов в Windows, которое можно назвать уже устоявшимся понятием в русском языке, а также с WEB-сервисами, о которых речь идёт в SOA, обсуждаемую CRM систему можно назвать ИТ-сервисом. Понимая в этом случае ИТ-сервис, как взаимосвязанную совокупность ПО и оборудования выполняющую одну или несколько взаимосвязанных операций по обработке (сбору, передаче, хранению, преобразованию, отображению) данных.

Таким образом, получается достаточно логичная модель не слишком противоречащая никаким сложившимся понятиям. ИТ-сервис является средством (инструментом) удовлетворения неких потребностей в обработке данных, которые могут удовлетворяться, либо через владение этим ИТ-сервисом, либо через использование его в форме услуги. Также в форме услуг может осуществляться поддержка и сопровождение ИТ-сервисов, если это не является частью самой услуги по предоставлению ИТ-сервиса.

При этом необходимо заметить, что я говорю об «услугах», а не «ИТ-услугах», поскольку, в общем случае, природа услуги стоит во главе угла и остаётся неизменной не зависимо от того связана ли она каким-то образом с ИТ или нет. Исходя из этого, выделение отдельного класса ИТ-услуг ведёт лишь к дополнительной неразберихе, и полезно только в случае необходимости получения какого-либо рода статистики (однако в этом случае необходимо дать формальное определение тем услугам, которые являются ИТ-услугами).

 

 

В качестве эпилога: Затрудняюсь сказать, что под IT-service имели в виду авторы ITIL, судя по определению в глоссарии – услугу, а судя по контексту самих книг, скорее ИТ-сервис в моём понимании. Но как бы то ни было, я в своей практике использую эти два термина в значениях, которые привёл выше. Возможно, вы расцените это как изобретение велосипеда, но самое главное, что велосипед этот едет и ехать на нём удобно.

 




Comments

( 11 comments — Leave a comment )
(Deleted comment)
pasol_711
Oct. 21st, 2010 12:07 pm (UTC)
Согласен, но...
Согласен, можно сказать "риски связанные с владением и управлением ИТ", но этого же не сказанно. Поэтому каждый может расшифровывать по своему, а это уже не определение.
(no subject) - kpavelvl - Dec. 27th, 2010 06:51 am (UTC) - Expand
pasol_711
Dec. 28th, 2010 09:09 am (UTC)
Хотет мало
Когда я покупаю автомобиль, я тоже хочу, чтобы он не ломался, я на нём не попадал бы в аварию, он потреблял бы мало бензина и не загрязнял окружающую среду. Выходит, что автомобиль для меня сервис?

А в химчистку я иду потому, что не хочу покупать оборудование и препараты для химчистки, и рисковать своим здоровьем возясь с препаратами.
При этом я риски связанные с владением и использованием средств производства услуги заменяю другими рисками: не удачного выбора поставщика, кражи моего имущества, получить травму по дороге в химчистку, истратить нервы стоя в очереди и т.д.
(no subject) - kpavelvl - Dec. 28th, 2010 11:05 am (UTC) - Expand
pasol_711
Dec. 28th, 2010 12:35 pm (UTC)
Re: Хотет мало
Подождите, вы же сами сказали ключевое слово "ХОТЕТЬ", теперь говорите, что я не прав. Но я же ХОЧУ, когда её покупаю.

Всё бы ничего, но СПЕЦИФИЧНЫХ чему? Просто СПЕЦИФИЧНЫЙ риск, это не понятно что.

Я конечно понимаю, что многое нам интуитивно понятно, обусловленно сложившимися традициями и т.д., но определение должно быть абстрагировано от всего этого, оно должно однозначно описывать явление в любых условиях и культурах.
pasol_711
Dec. 28th, 2010 12:39 pm (UTC)
Re: Хотет мало
Кстати, если Вы берёте автомобиль в прокат, то как правило:
- вы его сами должны заправлять и вернуть с полным баком,
- в случае аварии вы должны будете заплатить за повреждения,
- если что-то в нём сломается по вашей вине, вы должны будете это оплатить.
В чём разница между приобретением автомобиля с точки зрения затрат и рисков?
(no subject) - kpavelvl - Dec. 28th, 2010 02:57 pm (UTC) - Expand
pasol_711
Dec. 29th, 2010 08:50 am (UTC)
купите и через три дня продайте
Да это всё не довод.
Сейчас покупая новую машину, тоже можно не думать о её обслуживании, покрайней мере пока на гарантии и эвакуатор пришлют и даже на подмену могут дать машину, и на учёт поставят и номера выдадут и техосмотр повесят.
Опять же всё зависит от условий аренды, вам могут выставить и такие условия, что вы будете обязаны сами поломанную машину притащить в гараж.
Получается, что аренда это таже покупка автомобиля только на короткий срок, а всё остольное - доп. опции возможные и в одном и в другом случае. Т.е. примерно тоже самое, что вы купите автомобиль, поездиете и продадите через 10 дней.
Так вот вопрос остаётся не снятым, услуга ли аренда? Или это явление имеет иную природу.
(Anonymous)
Sep. 17th, 2011 10:21 pm (UTC)
да ВСЁ не довод!
Вас я бы перефразировал так:
Сейчас, покупая новую машину, можно заодно приобрести ряд услуг, чтобы не думать о её обслуживаниию. Заплатил и "пришлют, дадут, поставят и повесят".

Можно еще обсуждать не аренду, а предоставление водителя с машиной (такси)
pasol_711
Sep. 19th, 2011 07:40 am (UTC)
можно заодно приобрести ряд услуг
Не всегда, я например дополнительные услуги не приобретал. Всё перечисленное предоставляется в рамках гарантии производителя и дилера. Т.е. является неотъемлемой частью товара.
(Anonymous)
Sep. 19th, 2011 09:43 am (UTC)
ну можно и так...
считать допы частью товара тоже можно, но от этого они допами быть не перестанут. да и заставить вас ими воспользоваться по закону нельзя (навязывание услуг запрещено). поэтому продавцы и стимулируют их неявное приобретение закладыванием в цену товара (автомобиля). покупателю, уже однажды оплатив их при покупке, не очень целесообразно снова платить за получение тех же услуг в другом месте. по той же схеме уже давно пытаются идти продавцы бытовой техники, продавая дополнительные годы гарантии на товар.
( 11 comments — Leave a comment )